O lingurita de succces
“Drumurile cele mai circulate sunt largite.
Cele folosite mai rar intra in paragina.”
Dr. Harry Chugani(profesor de pediatrie, neurologie si radiologie)
“Cand singurul lucru care te diferentiaza de ceilalti este pretul, atunci devii o marfa./.trebuie sa ai o relatie cu clientii care sa depaseasca intr-o anumita masura problema pretului. In caz contrar, te indrepti catre faliment, la inceput in ritm lent, iar apoi din ce in ce mai repede.” Curt Coffman
Ideea citatului de mai sus nu surprinde pe toata lumea dar nici nu e o noutate, insa nu contine si Solutia concreta, cum sa ai o relatie cu clientul astfel incat sa depaseasca problema pretului. Solutiile nu sunt batute in cuie, ele vor reiesi singure la sfarsitul parcurgerii acestui articol.
“Succesul companiei dumneavoastra nu depinde de capacitatea dumneavoastra de a intelege economia, politicile de marketing sau dezvoltarea organizationala. In mod destul de simplu, el depinde de modul in care intelegeti psihologia: cat e de stransa relatia fiecarui angajat cu compania dumneavoastra; cat e de stransa relatia fiecarui angajat cu clientii dumneavoastra.”/”De ce unii client merg cu masina cativa kilometri pentru a veni la magazinul d-voastra, cand magazinul concurentei se afla peste drum? Daca nu stiti raspunsul la aceste intrebari, nu puteti pastra profiturile.”
Aceste perspective sunt oferite de Organizatia Gallup, o organizatie specializata in sondaje de opinie si de consultanta manageriala care a facut acest studiu intervievand peste 10 milioane de clienti, 3 milioane de angajati si 200 de mii de manageri.
Se pare ca succesul nu depinde de cat de norocos esti ci cat de bine cunosti psihologia acestui ansamblu: manager-angajat-client. Pe scurt, daca nu esti un manager cu abilitatile necesare, avand ca si puncte forte astfel de caracteristici, care sa te recomande pentru manager, atunci cu siguranta ca angajatul nu te va percepe ca pe un lider si mai departe atitudinea angajatului se va rasfrange inconstient in relatia lui cu clientii. Congruenta fiecarui individ in parte, as putea spune, intr-o companie care se vrea a fi de success, reprezinta scopul zilnic. Atat timp cat esti convins despre calitatea produsului pe care-l oferi, nu ai cum sa transmiti inconstient altceva, astfel insuccesul nu are cum sa apara.
Ca si tehnica de utilizat pentru angajati in relatia lor cu clientii, este de recomandat sa formeze o legatura emotionala, legatura care o depaseste pe cea rationala. Oricat de mult dorim sa credem ca luam decizii rational, de fapt suntem afectati de starea emotionala pe care o avem in momentul respectiv, identificand si constientizand starea astfel incat sa observam daca e potrivita luarii unei decizii, facem un prim pas in luarea unei decizii potrivite si “corecte”. Nu poti fi Excelsior printre firme daca nu esti ca individ.
Pentru mine a fost un soc sa aflu cum concentrarea pe imbunatatirea punctelor slabe nu reprezinta drumul spre success, ci consolidarea punctelor tari, a talentelor, abilitatilor déjà existente la un nivel de constienta si ducerea lor spre excelenta reprezinta adevarata cale.
Nu voi face acum analiza termenelor de talent, abilitate, etc.., vreau doar sa atrag atentia asupra faptului ca marii manageri isi structureaza compania in functie de punctele forte ale angajatilor si rolul lor este de a “produce” mediul propice in care angajatul sau sa-si atinga excelenta, pentru a face asta, managerul e de dorit sa fie un bun cunoscator al naturii umane.
In finalul acestei prime parti as vrea sa va ganditi la urmatorul studiu: se pare ca cei mai eficienti angajati sunt cei care reusesc sa propulseze imaginea companiei, in timp ce angajatii cei mai putin eficienti ii determina pe clienti sa recurga la competitie. Pana aici nimic nou si spectaculos, insa, intr-o companie specializata pe afacerile la telefon s-a observat faptul ca cei mai buni dintre angajati, adica 1 {2cff7c644db9119eee720305f8076ea731684a73f7cf3c4a637eb4ffe03cc44c} din totalul angajatilor, determina implicarea a unui procent uimitor de 88{2cff7c644db9119eee720305f8076ea731684a73f7cf3c4a637eb4ffe03cc44c} din clientii cu care discuta, urmatoarea categorie cuprinsa intre 5-10{2cff7c644db9119eee720305f8076ea731684a73f7cf3c4a637eb4ffe03cc44c} obtin si ei rezultate satisfacatoare, insa analizand primii 7 angajati de top, in fiecare conversatie ei atrag fiecare client cu care vorbesc de partea companiei pe care o reprezinta. Ce fac restul angajatilor???